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什么是感知蓝图模型

来源：吉福美食网

1. 感知蓝图模型是一种提升服务质量的方法和工具，有助于服务性企业增强自身的服务质量和服务竞争力。该模型由感知蓝图技巧发展而来，起源于西方学者Senior对英国路边旅馆行业服务质量的研究。1991年，Senior与Randall在感知蓝图技巧的基础上提出了感知蓝图模型，该模型综合了服务蓝图、服务质量差距模型和系统论的思想。
2. 感知蓝图模型的改进：1993年，Randall在研究英国国家健康服务(NHS)医院周围旅店的全面质量管理时，对感知蓝图模型进行了改进。改进后的模型将改善服务质量的过程分为绘图阶段、调查阶段和分析阶段。
3. 感知蓝图模型和服务蓝图的对比分析：服务蓝图是一种把服务过程可视化的方法，而感知蓝图模型则在服务蓝图的基础上，增加了如何更有效地运用服务蓝图来提高服务质量的方法和机制。感知蓝图模型中的合并活动图借鉴了服务蓝图，但更强调了服务的传递过程。
4. 感知蓝图模型和服务质量差距模型的对比分析：感知蓝图模型采取自下而上的管理模式，而服务质量差距模型采取自上而下的管理模式。感知蓝图模型强调对服务活动的全面对比分析，而服务质量差距模型缺乏对服务整个过程的分析。
5. 运用感知蓝图模型提升服务性企业的竞争力：通过确定服务定位、搞好内部营销、建立学习机制和建立以顾客为导向的服务文化，服务性企业可以提升自己的竞争力。
6. 感知蓝图模型案例分析：感知蓝图模型对图书馆服务工作的益处包括确定服务定位，明确服务责任，建立学习机制等。